Operatorzy, nie dajcie się zaskoczyć! W grudniu czekają Was zmiany dotyczące wzorców umów abonenckich wynikające ze zmiany ustawy prawo telekomunikacyjne, która miała już wówczas nie obowiązywać.
– Zmian nie jest wiele, ale mają one dużą wagę – mówi Kamila Mizera, radca prawny kancelarii itB Legal. – Nowe przepisy zmierzają do poprawy sytuacji użytkowników końcowych i są szczególnie istotne w obecnej sytuacji związanej z wirusem SARS-CoV-2.
Po pierwsze, zgodnie z nową regulacją, jeśli dostawca usług umożliwia zawieranie ze sobą umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych w formie dokumentowej, jest obowiązany umożliwić ich rozwiązanie, jak również odstąpienie od nich albo ich wypowiedzenie w formie dokumentowej. Ten sam obowiązek będzie dotyczył tych dostawców usług, którzy oferują (też lub jedynie) zmiany umów w formie dokumentowej. Przypominamy, że forma dokumentowa to np. zawarcie/zmiana umowy przez telefon czy przez maila.
Powyższemu obowiązkowi towarzyszą także inne. Jeśli do dostawcy usług wpłynie oświadczenie abonenta o rozwiązaniu/wypowiedzeniu/odstąpieniu od umowy w formie dokumentowej, to dostawca musi potwierdzić abonentowi na trwałym nośniku przyjęcie oświadczenia w terminie 14 dni. Potwierdzenie musi co najmniej zawierać informację o nazwie usługi będącej przedmiotem oświadczenia, dzień otrzymania oświadczenia i dzień
rozwiązania umowy. Ponadto, nie później niż w ciągu jednego dnia roboczego od chwili otrzymania tego oświadczenia, dostawca musi zawiadomić abonenta o jego otrzymaniu w sposób określony w nowych przepisach, który jest zależny od tego, czy abonent wskazał w umowie do kontaktu numer geograficzny czy numer niegeograficzny.
– Ta zmiana w zasadzie sprowadza się do tego, że abonentom będzie łatwiej zakończyć współpracę z dostawcami usług, którzy nie będą mogli np. powoływać się na to, że wypowiedzenie nie było skuteczne, bo nie zostało złożone w formie pisemnej – podkreśla Kamila Mizera.
Po drugie, nowelizacja wprowadza nowe prawa i obowiązki stron umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w sytuacji związanej z automatycznym przedłużaniem umów na czas nieokreślony. W przypadku gdy umowa zawarta na czas określony uległa takiemu automatycznemu przedłużeniu na czas nieokreślony, abonentowi przysługiwać będzie prawo do jej wypowiedzenia w każdym czasie z zachowaniem miesięcznego okresu wypowiedzenia.
Doprecyzowano dodatkowo, że w okresie wypowiedzenia abonent ponosi jedynie koszty świadczenia usług telekomunikacyjnych objętych umową. W związku z tym zagadnieniem nałożono na dostawców usług dodatkowe obowiązki, które trzeba wykonać przez przedłużeniem i po przedłużeniu.
Przed automatycznym przedłużeniem umowy dostawca musi poinformować abonenta (w sposób jasny i zrozumiały na trwałym nośniku) nie później niż na 30 dni przed upływem czasu określonego, na jaki umowa została zawarta, o:
- automatycznym przedłużeniu umowy,
- sposobach jej rozwiązania,
- najkorzystniejszych oferowanych przez siebie pakietach taryfowych.
Po automatycznym przedłużeniu umowy dostawca ma zaś obowiązek co najmniej raz w roku informować abonenta o najkorzystniejszych oferowanych przez siebie pakietach taryfowych. Ten ostatni obowiązek jest jednak wyłączony, jeśli abonent, którego umowa podlegała automatycznemu przedłużeniu, nie wyraził zgody na otrzymywanie informacji marketingowych.
– Ta grupa zmian zdecydowanie najbardziej będzie oddziaływać na proces obsługi abonentów – zaznacza Kamila Mizera. – Trzeba pamiętać, żeby odpowiednio wcześniej przed automatycznym przedłużeniem skontaktować się z abonentem i w odpowiedniej formie (tj. na trwałym nośniku) przekazać mu wymagane informacje. Z uwagi na to, że pojawia się tu wymóg formy w postaci trwałego nośnika, nie wystarczy zadzwonić do abonenta.
Po trzecie, dostawcy usług, którzy świadczą usługi w inny sposób niż przez sieć stacjonarną, muszą zapewnić konsumentowi narzędzie umożliwiające monitorowanie wykorzystania tych usług. Tutaj jednak obowiązek jest warunkowy – tzn. obowiązuje wyłącznie w tych przypadkach, w których usługi mobilne rozliczane są w oparciu o czas albo ilość wykorzystanych danych lub jednostek taryfikacyjnych. W przypadku wykorzystania przez konsumenta limitu zużycia usługi w ramach wybranego przez niego pakietu taryfowego, dostawca musi powiadomić abonenta o tym fakcie.
Po czwarte, od 21 grudnia tego roku abonent korzystający z usług telefonii zachowa prawo do przeniesienia dotychczasowego numeru po rozwiązaniu umowy. Prawo to nie będzie limitowane w czasie – wyznaczono jedynie okres minimalny obowiązywania tego
prawa. Abonent zachowa prawo do przeniesienia dotychczasowego numeru przez okres nie krótszy niż 1 miesiąc od daty rozwiązania umowy. Abonent może zrzec się tego prawa.
Po piąte, nowelizacja zawiera grupę przepisów, które mają służyć zapewnieniu abonentom prawa do zachowania ciągłości świadczenia usług przy zmianie dostawcy usługi internetowej. Wprowadza się tu sztywne terminy, w których ma dojść do aktywacji usługi przez nowego dostawcę oraz kary pieniężne za naruszenie tego obowiązku z przyczyn leżących po stronie dotychczasowego lub nowego operatora.
Docelowo współpraca obu operatorów w opisywanej sytuacji ma się odbywać za pośrednictwem systemu teleinformatycznego prowadzonego przez UKE. Obowiązek stosowania tego systemu będzie istniał po upływie 3 miesięcy od dnia ogłoszenia przez Prezesa UKE informacji o uruchomieniu funkcjonalności systemu.
– Z tego, co jest nam wiadome, prace nad tym system jeszcze trwają, z czego we wrześniu konsultowano z operatorami dotychczas opracowany materiał – wyjaśnia Kamila Mizera. – Do czasu otrzymania odpowiedniej informacji dostawcy usług muszą w inny sposób współpracować ze sobą w celu realizacji uprawnień abonentów. Ważne jest między innymi, że jeśli w ramach umowy dotychczasowy dostawca usług zapewniał abonentowi dostęp do poczty elektronicznej, której adres związany jest z jego nazwą
handlową lub znakiem towarowym, abonent może żądać od tego dostawcy zapewnienia bezpłatnego dostępu do tej poczty przez okres 12 miesięcy od dnia rozwiązania umowy.
Jak wdrożyć zmiany?
Pierwszy krok, to odpowiednia ingerencja we wzorce abonenckie i przemyślenie, jak w praktyce te przepisy mają być w danym przedsiębiorstwie stosowane. Drugi krok, to poinformowanie dotychczasowych abonentów o treści zmian. Na tą chwilę, jeśli chodzi o
zmiany wprowadzane w dokumencie regulaminu – zmiany trzeba podać do publicznej wiadomości oraz przekazać abonentowi (w sposób zależny od treści oświadczeń złożonych przez abonenta) z wyprzedzeniem co najmniej jednego miesiąca przed wprowadzeniem ich w życie (czyli najpóźniej w dniu 21 listopada 2020 r.). Jeśli chodzi o zmiany wprowadzane w dokumencie umowy – o zmianach trzeba powiadomić abonenta (w sposób zależny od treści oświadczeń złożonych przez abonenta) z wyprzedzeniem co najmniej jednego miesiąca przed wprowadzeniem ich w życie (czyli najpóźniej w dniu 21 listopada 2020 r.).
Jednocześnie abonent powinien zostać poinformowany o prawie wypowiedzenia umowy w przypadku braku akceptacji tych zmian. Ponieważ zmiana wynika z nowelizacji ustawy, w przypadku skorzystania przez abonenta z prawa do wypowiedzenia umowy, dostawca będzie mógł żądać zwrotu ulg.
– W projekcie ustawy o doręczeniach elektronicznych ustawodawca planuje wprowadzić regulację, która pozwoli powiadomić abonentów o zmianach wyłącznie poprzez podanie informacji do publicznej wiadomości. Nie wiadomo jednak, kiedy ustawa zostanie uchwalona oraz w jakim kształcie – dodaje Kamila Mizera, radca prawny kancelarii itB Legal.
Warto też podkreślić, że opisana wyżej nowelizacja prawa telekomunikacyjnego ma charakter „protezy” i wprowadza część rozwiązań przewidzianych w ustawie prawo komunikacji elektronicznej zanim ta wejdzie w życie (czerwiec 2021). Nowelizacja ukształtuje więc nowy stan prawny, ale jedynie tymczasowo. Kolejne zmiany mogą zaś dezorganizować pracę w poszczególnych przedsiębiorstwach, zwłaszcza aktualnie, gdy w dużym zakresie pracuje się zdalnie bądź rotacyjnie.
– Tymczasowość rozwiązań nie uprawnia dostawców usług do zaniechania wdrożenia nowelizacji i raczej nie będzie stanowiła argumentu, którym można by się bronić przed organami kontrolnymi w przypadku niedostosowania wzorców do zmian i kontroli dokumentów oraz procesów obsługi abonentów – podkreśla Kamila Mizera.
