Multi-Telekom: przez lata wzrosła jakość obsługi TeleCentrum

157

Multi-Telekom stworzył na Śląsku nowoczesną sieć telekomunikacyjną, która dzięki wykorzystaniu nowoczesnych technologii, głównie światłowodowej, dostarcza łącza internetowe klientom indywidualnym i biznesowym. Jako jeden z pierwszych zaczął też korzystać z usług TeleCentrum. Współpraca ta trwa do dziś, a Marcin Moczulski, właściciel firmy, regularnie sprawdza jakość pracy agentów.

Dlaczego zdecydowaliście się na współpracę z TeleCentrum?

Marcin Moczulski: To było zaraz po jednej z pierwszym reklam, jakie zobaczyłem w newsletterze EPIX-a. Pomysł bardzo mi się spodobał. Byliśmy przecież małym operatorem, a z dnia na dzień mogliśmy mieć telefoniczne biuro obsługi klienta czynne 24/7, czyli usługę z bardzo wysokiej półki. Wizerunkowo to była bardzo poważna sprawa. Automatyczna sekretarka była rozwiązaniem dobrym w latach 90. i praktycznie wyszła już z obiegu.

Czy wprowadzone rozwiązanie spełniło wasze oczekiwania?

Marcin Moczulski: Tak, chociaż sądząc po liczbie zgłoszeń nie jest to szczególnie często wykorzystywane. Zgłaszają się jednak późne zgłoszenia w sprawie przyłącza i jestem przekonany, że gdyby klient nie mógł wówczas porozmawiać z żywym człowiekiem, po prostu byśmy go stracili. Poza tym chodzi też o psychiczny komfort osób, które dzwonią by zgłosić problem. Nikt nie będzie miał poczucia, że nam zależy, jeśli nie zostanie wysłuchany przez agenta. To naturalne i bardzo ludzkie, że jeśli takie zgłoszenie przekazujemy konkretnej osobie, będziemy spokojniejsi. Chciałbym też podkreślić, że agenci TeleCentrum mają rzetelną wiedzę techniczną i często pomagają dzwoniącym naprowadzić ich na odpowiednią diagnostykę. Przekazują też informacje o przyczynach pewnych problemów – na przykład, że drzewo zerwało kable i naprawa potrwa jeszcze około trzech godzin. Gdy ktoś pracuje zdalnie to jest bardzo ważna informacja.

Czy są sytuacje, w których agent nie pomoże?

Marcin Moczulski: Bardzo wielu klientów dzwoni z pytaniami banalnymi dla naszych pracowników, na które agenci TeleCentrum nie mogą znać odpowiedzi, ponieważ nie mają dostępu do naszej bazy danych. Stan płatności, data końca umowy, szczegóły oferty, billingi – w tym zakresie agent działa jedynie pomocniczo. Przyjmuje pytania, a następnie nasz pracownik oddzwania w pierwszej wolnej chwili. Agent nie jest też oczywiście handlowcem.

Czy ostatnie lata przyniosły jakieś zmiany?

Marcin Moczulski: Na początku pandemii odnotowaliśmy większy ruch na łączach, co przełożyło się na większą liczbę podłączeń. Klienci, którzy nagle przeszli na pracę zdalną szukali dostawców usług internetowych, którzy podłączą ich jak najszybciej, najlepiej z dnia na dzień. Oczywiście nie mogliśmy realizować podłączeń w czasie ścisłego lockdownu, niemniej zbieraliśmy w tym czasie zgłoszenia od potencjalnych nowych klientów. TeleCentrum było tu także pomocne.

Pamięta pan jakąś anegdotyczną sytuację związaną z waszą współpracą?

Marcin Moczulski: Bawią mnie pomyłki. Agenci często odbierają zgłoszenia dotyczące uszkodzenia sieci, a w toku rozmowy okazuje się, że dotyczy to zupełnie innego operatora, miasta, a nawet województwa. Ktoś szybko wpisuje zapytanie w wyszukiwarkę i wyskakuje nasz numer. Zdarzyło się też, że taki „klient z pomyłki” zainteresował się naszą ofertą.

Sprawdza pan jakość obsługi TeleCentrum?

Marcin Moczulski: Tak. Często odsłuchuję rozmowy, poza tym wysyłamy SMS-y do klientów z pytaniem czy zostali odpowiednio obsłużeni. Po latach mam poczucie, że TeleCentrum działa dobrze, a także, że stopniowo wzrastała jakość tej obsługi. Agenci nabrali doświadczenia, są też lepiej szkoleni i przygotowywani do pracy. W praktyce przekłada się to na bardzo dobrze wypełnione formularzem, które są nam przekazywane.

Czy korzystacie z innych produktów Grupy MiŚOT?

Marcin Moczulski: Z punktu wymiany ruchu EPIX. Jesteśmy też regularnie gośćmi Zjazdów MiŚOT, chociaż na ostatni w Kołobrzegu mieliśmy akurat za daleko.