[miejsce publikacji] ICT Professional, Nr 20 – Jesień 2018
[rubryka] Felieton
[autor] Marcin Jabłoński
[tytuł] Mityczna katastrofa – zmieniających się zachowaniach użytkowników sieci
Wiecie, że jedną z ulubionych książek mego dzieciństwa była Mitologia grecka Jana Parandowskiego? Czytając, dziwiłem się, dlaczego bohaterowie mitów często zachowywali się irracjonalnie, wręcz bezmyślnie. Później do mnie dotarło, że tak właśnie działało fatum, a jeszcze później – że tak właśnie działa natura ludzka. Jednymi z wielu tragicznych postaci mitologii są Kasandra i Laokoon. Pierwsza, obdarzona zdolnością przepowiadania przyszłości, odrzuciła uczucie Apollina, który to w akcie zemsty włączył niewieście usługę „klątwa”. Laokoon zaś wcześniej zaślubiony – jako kapłan – Apollinowi postanowił zerwać śluby i poślubić kobietę, czym też naraził się na gniew wrażego boga. Kasandra od momentu włączenia usługi stała się osobą, której trafne przepowiednie były kompletnie ignorowane przez społeczność. Natomiast nieszczęsny były kapłan jest znany z tego, że bezskutecznie ostrzegał Trojan przed drewnianym koniem, gdyż wkurzony Apollo nasłał na niego węża, który skonsumował jego potomstwo i jego samego. Co na to gawiedź? Nic. Mieszkańcy miasta uznali działanie węża za znak udzielenia przez bogów nagany Laokonoowi i wciągnęli drewnianą konstrukcję do miasta. W nocy dzielni chłopcy wyskoczyli z konia i wyrżnęli głupią gawiedź.
No cóż, ludzie nigdy nie mieli ochoty słuchać wróżb, zwłaszcza tych, które poddawały ich wierzenia i wyobrażenia w wątpliwość. To zupełnie naturalne – skoro nasze dotychczasowe działania przynoszą właściwy rezultat, to po co zmieniać to, co dobrze działa? Tak działa generalizacja. Budujemy sobie w głowie modele, które rozciągamy na znany nam świat. Znacie oczywiście napis na drzwiach windy, by upewnić się, czy kabina znajduje się we właściwym miejscu. Okazuje się, że przypadków wejścia do szybu, w którym kabina znajdowała się nie tam, gdzie się jej spodziewano, było więcej niż możemy przypuszczać. Skoro takie przypadki zdarzają się w mitach i w życiu, to na pewno też w biznesie. W obecnych czasach króluje tzw. zaburzająca innowacja (disruptive innovation). Taka mityczna katastrofa dotknęła między innymi Kodaka, którego inżynierowie wymyślili cyfrową fotografię. Tak, to właśnie Kodak stworzył stwora, który ich w końcu pożarł żywcem. Zanim to się jednak stało, pokazali swoje odkrycie zarządowi, a ten nakazał inżynierom, by lepiej zajmowali się wymyślaniem lepszych materiałów światłoczułych.
„No tak – ale to są korporacje, a my jesteśmy mali, my się w innowacje nie bawimy. My po prostu skupiamy się na pracy!” – takie komentarze często musiała słyszeć biedna Kasandra. Ja również często słyszę, że „prognozy nas nie obejmują”. No, może nie bezpośrednio, ale skutki takich działań – jak najbardziej.
Mieszkam sobie w miejscu, w którym nie ma światłowodu. Nikt nie chce mi go pociągnąć, co najwyżej oferowana mi jest miedź Netii (20 Mbips, z realnym transferem 2 Mbipsów, jak nie pada) lub radiolinia. Dlatego od pewnego czasu, zdegustowany faktem, że Netflix co 10 sekund oferuje mi stop-klatkę, przesiadłem się, bez przekonania, na LTE T-mobile. Co się okazało? Średnio 25 Mbipsów downloadu i 8 Mbipsów uploadu. Wiem, wiem! Jak można to porównywać ze światłowodem, portami gigabitowymi, kosmicznymi prędkościami? No jak?
No właśnie można. Netflix pochłania 2-3 Mbipsy, bo nie oglądam w 4K. Mój syn prawie wszystko ogląda na komórce, a z komputera korzysta mniej niż z telefonu. Gdy chce zagrać, to oferowany ping na poziomie 33 ms zupełnie mu wystarcza, gdyż większość graczy na serwerach ma ping podobny.
Wraz z upływem lat zmienia się też zachowanie użytkowników. Ci urodzeni po 1990 roku w zasadzie już niczego nie ściągają. Jeśli oglądają, to na YouTube, CDA i podobnych serwisach, a gdy słuchają, to albo korzystają z playlist na YT, albo z serwisów typu Deezer czy Spotify. Z kolei, do komunikacji nie używają maila, bo to bez sensu, tylko wysyłają sobie wiadomości Messengerem lub Whatsappem. Nawet Skype jawi im się jako niepotrzebny relikt przeszłości.
Wraz ze zmianą pokoleniową, zmienia się nie tylko sposób korzystania z internetu, ale także – co ważniejsze – jego postrzeganie. Dla ludzi urodzonych przed rokiem 1980 internet był darem, czymś niezwykłym. Czymś, czego przeznaczenia wielu nie rozumiało, ale już sam dostęp do „netu” nobilitował. Wiele osób nie traktowało internetu poważnie. Sam Bill Gates powiedział, że „nie widzi potencjału biznesowego w internecie”. Obecne pokolenie to już „digital natives” – osoby od urodzenia zanurzone w cyfrowym świecie. Dla nich internet nie jest usługą – jest częścią rzeczywistości, tak realną, jak powietrze, którym oddychają. Internet po prostu jest, a jak go nie ma, to jest to tragedia równa katastrofie na skalę kosmiczną. Nowe pokolenie staje się coraz bardziej mobilne, coraz łatwiej przychodzi mu zmieniać adres zamieszkania, a co za tym idzie, coraz trudniej będzie się wiązać umowami długoterminowymi. Nowe pokolenie cechuje również brak pokory, a stosunek do marki się zmienił: chcą, aby wysoka jakość, którą marka powinna zapewnić, korespondowała z rozsądną ceną. Stąd popularność Netflixa, Spotify czy Deezera, opłacanych wspólnie przez grupę znajomych, gdyż tak – jakość jest wysoka, ale cena powinna być rozsądna. Dostawcy usług doskonale sobie zdają sprawę z tego faktu i tak skonstruowali cennik i formę usługi, by do takiego zachowania zachęcić. Wiedzą, że w którymś momencie drogi grupy znajomych mogą się rozejść, a szansa, że klient premium zostanie, jest znacznie wyższa niż to, że zmieni dostawcę lub przestanie słuchać.
Zmiany cywilizacyjne sprawiają, że coraz większego rozpędu nabiera konwergencja (jak ja nie lubię tego słowa!). Najlepiej to widać na przykładzie telefonii komórkowej, która w pierwotnych założeniach nie miała w planie nawet możliwości przesyłania wiadomości tekstowych! Obecnie telefony to nie tylko urządzenia do transmisji głosowej, ale również elektroniczne gazety, centra rozrywki z możliwością łączenia się z telewizorem. Konwergencja funkcji jest ściśle powiązana z konwergencją usług, którą często myli się z pakietyzacją. Dla klienta końcowego coraz bardziej liczyć się będzie możliwość otrzymania jak największego pakietu usług (korzyści) w jak najniższej cenie. Stąd będzie rosła presja obniżania cen dostępu do internetu, który dla nowego pokolenia klientów nie jest usługą, a atrybutem rzeczywistości. Będzie rosła za to gotowość płacenia za wybrane świadomie usługi.
Kolejnym wyzwaniem jest stale rosnąca liczba urządzeń w ramach IoT. Zarówno konwergencja, jak i IoT będą generować znaczny wzrost ilości przetwarzanych i transmitowanych danych. W najbliższym czasie można się spodziewać wdrożenia przez polski rząd specyfikacji sieci 5G, choć patrząc na stronę przychodową polskiego rynku telefonii komórkowej (ARPU), realizacja specyfikacji to bardziej rok 2024 niż 2020. Nie można też zapominać o rosnącej ilości płatności mobilnych oraz włączeniu do współpracy kolejnych podmiotów: banków, ubezpieczeń itd.
Największą siłą MiŚOT-ów jest ich lokalność i zdolność do szybkiej reakcji na potrzeby klientów. To co jest ich obecną siłą, może stać się ich słabością w przyszłości. Następne lata przyniosą mocne zmiany w zachowaniu konsumentów, zwłaszcza tych urodzonych po 2000 roku. Wszystko wskazuje na to, że nowe pokolenie będzie usatysfakcjonowane parametrami mobilnego dostępu do internetu wraz z dostarczanymi doń powiązanymi usługami. Często słyszę żarty z LTE. Pewnie są one uzasadnione, ale pokolenie Z już się z tego nie śmieje. Dlatego konieczne jest przemodelowanie myślenia o dalszym rozwoju operatorów, nie tylko pod kątem parametrów technicznych, ale przede wszystkim pod kątem użytkowników. Najważniejsza jest odpowiedź na pytanie, czego będą potrzebowali nasi klienci za 2 lata, za 5 lat, za 10 lat? Małym firmom trudno jest uzyskać taką perspektywę, dlatego konieczna jest koncentracja operatorów, infrastruktury, skupienie się na generowaniu i dostarczaniu innowacyjnych, konkurencyjnych usług własnym klientom. Konieczna jest próba połączenia tych cech, które gwarantują obecne powodzenie z tymi, które będą gwarantować powodzenie w przyszłości.
Trzeba pamiętać, że wraz z modelem świadczonych usług zmieni się również strumień przychodów. Jest bardzo prawdopodobne, że opłata za dostęp do internetu będzie stopniowo zastępowana opłatami za dostęp do usług, a to będzie wymagało zmiany modelu biznesowego wszystkich uczestników rynku. William Churchill powiedział, że jeśli zmiany nie weźmiesz za rękę, to ona złapie Cię za gardło. Gdy kiedyś IBM oddawał swoje flagowe ThinkPady Lenovo, to wielu się pukało w czoło. IBM już wiedział, że nadchodzą ciężkie czasy dla producentów sprzętu, dlatego postanowił zmienić strukturę swej działalności. Zdolność do antycypacji przyszłości cechuje wybitnych szachistów i menadżerów. Takich z pewnością zabrakło w zarządach zarówno Kodaka, jak i Compaqa. Mam nadzieję, że nie zabraknie MiŚOT-om.
