Na ogólnopolskim Zjeździe MiŚOT w Wiśle wiele było dyskusji i prelekcji poruszających tematykę możliwego wykorzystania AI w pracy operatorów telekomunikacyjnych. Na jakim etapie są w tym zakresie małe i średnie przedsiębiorstwa tej branży?
Marek Nowak: Podczas Zjazdu MiŚOT byłaś na wszystkich prelekcjach dotyczących sztucznej inteligencji. Co z nich wynika?
Klaudia Wojciechowska: Odpowiem cytatem z Piotra Pytla, który zajął się szerzej tym tematem: To zależy. Na jego prelekcji to zdanie powtarzało się chyba najczęściej, a całość dotyczyła właśnie wdrażania AI, między innymi u operatorów telekomunikacyjnych. Okazuje się, że niekoniecznie trzeba zachłystywać się tą technologią, tylko dlatego, że istnieje, ale na spokojnie przeanalizować wszystkie aspekty jej ewentualnego wdrożenia, a jest przy tym nad czym myśleć.
Marek Nowak: Padły konkrety?
Klaudia Wojciechowska: Tak i to nie tylko podczas tej prelekcji. Na Zjeździe MiŚOT w Wiśle zaprezentowano wiele sposobów wykorzystania AI i narzędzi na niej opartych. Nie tylko takich, które mogą służyć samym operatorom telekomunikacyjnym, ale też rozwiązań, które operatorzy mogą oferować klientom, poszerzając tym samym portfolio usług. Pierwszym nasuwającym się przykładem może być Projekt MdI i LoRaWAN. Pomysły realizowane przez tę ekipę zmieniają się, a wpływ na to mają głosy operatorów. Od Tomasza Brola i Artura Tomaszczyka dowiedzieliśmy się też, że bez gotowości lokalnych operatorów do rozbudowy sieci bramek LoRaWAN projekt nie będzie wyglądał finalnie tak, jak to było w planach.
Marek Nowak: Projekt MdI skupiał się dotąd na Internecie Rzeczy, czyli – zaznaczmy to wyraźnie – zmienia się teraz jego zakres zainteresowań, zgadza się?
Klaudia Wojciechowska: Nie do końca, bo oferowanie przez MdI produkty AI oparte będą także o znaną już MiŚOT-om platformę Sencito. System ten, jak pamiętamy, skierowany jest do gmin, zbiera i przetwarza szereg danych dotyczących np. zanieczyszczeń powietrza w okolicach zakładów pracy, czy poziom CO₂ w szkołach i biurach. Niebawem, jak zapowiedziano, pojawi się zaś handlowiec, który weźmie na siebie rozmowy z włodarzami w imieniu operatorów. Przykładem, na którym można opierać swoją ofertę jest wdrożenie systemu w Jaworznie. Do tego dochodzi także nowy projekt oparty o AI, czyli ISP Patrol. To system monitoringu z analizą danych, który może wspierać pracę policji, ale także dostarczać dane administracji.
Marek Nowak: Zastanówmy się chwilę nad tym, jak dziś wygląda rynek wdrożeń AI w większych firmach i jak na tym tle wypadają MiŚOT-y. Dane Snowflake wskazują, że duże firmy z wielu branż używają głównie generatywnej sztucznej inteligencji. Pomogło im to w redukcji kosztów, a co za tym idzie – wzroście przychodów. Na każdy zainwestowany milion dolarów przypadło 1,41 miliona dolarów zwrotu. Liczby te robią oczywiście wrażenie, ale warto też spojrzeć na nie krytycznie i zwrócić uwagę, że najpierw trzeba mieć ów milion i że z pewnością ma tu znaczenie efekt skali. Zaznaczam też, że w badaniu pytano o wdrożenia bardzo profesjonalne, definiowane jako procesy biznesowe z wykorzystaniem generatywnej sztucznej inteligencji w środowisku produkcyjnym. Nie zmienia to jednak faktu, że przełożyły się między innymi na poprawę efektywności (88 proc.), lepsze doświadczenia klientów (84 proc.) oraz przyspieszenie innowacji (84 proc.). Dwie trzecie badanych firm potrafiło też oszacować zwrot z tych inwestycji. Wniosek? Większe firmy wdrażają AI na dużą skalę i koncentrują się przy tym na wzroście wydajności, którą mogą uzyskać. Z raportu Snowflake wynikało też, że aż 92 proc. firm, które wdrożyły AI, osiąga zwrot z tej inwestycji. Nie spotkałem jednak badań biorących pod lupę AI w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw.
mali operatorzy telekomunikacyjni jako swój wyróżnik wskazują lokalność i bliskość ludzi. AI może w tym przeszkadzać
Klaudia Wojciechowska: Bo pewnie ich nie ma. Tych firm jest dużo, ale są rozproszone i różnorodne. Nawet jeśli zajmują się podobną działalnością, jak ISP, to każda ma swoją specyfikę działania. Poza tym dużych stać na zlecenie szczegółowych analiz przed wdrożeniem nowej technologii. Małych – nie. Muszą samodzielnie przemyśleć i zdecydować, co i po co mają robić, czy to na pewno przyniesie efekt i czy na pewno jest do tego potrzebna sztuczna inteligencja. Poza tym, skoro mali operatorzy telekomunikacyjni jako swój wyróżnik wskazują lokalność i bliskość ludzi, AI może w tym przeszkadzać. Piotr Pytel jako przykład podał wykorzystanie ChataGPT w teleobsłudze. Niekoniecznie ma to sens w sytuacji, gdy wielu klientów to osoby starsze. Oczywiście zapewnia to możliwość oferowania teleobsługi całodobowo, ale rozmowy z AI nie zawsze przebiegają bezproblemowo, a dla wielu starszych osób nawet przebrnięcie przez system naciskania poszczególnych numerów na klawiaturze (np. by zgłosić konkretny problem), jest często barierą nie do pokonania. To właśnie jedna z sytuacji, w których operator musi rozważyć wszelkie za i przeciw i odwołać się do tego wspomnianego To zależy.
Marek Nowak: Jednak generatywna AI zaczęła już kształtować globalny krajobraz technologiczny. Firmy wdrażające te rozwiązania dostrzegają konkretne rezultaty i to zarówno w zastosowaniach wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Ponad połowa (55 proc.) respondentów ankiet Snowflake jako pierwszy krok wskazała projekty wspierające pracowników, mające na celu zwiększenie ich wydajności i efektywności. 44 proc. zaś postawiło na rozwiązania skierowane do klientów, mające na celu podniesienia jakości doświadczeń i poziomu satysfakcji
Klaudia Wojciechowska: I nie da się od tego uciec. Będziemy wdrażać rozwiązania AI, a klienci też będą tego oczekiwać. Czasem bez refleksji czy to na pewno pomaga, czy denerwując się na skutki, jakie to przynosi. Dużo łatwiej wyjaśnić własne potrzeby i oczekiwania drugiemu człowiekowi i dojść z nim do porozumienia, niż wtedy, gdy po drugiej stronie znajduje się jedynie algorytm. Mam jednak świadomość dotyczącą tego, jak szybki jest rozwój AI, że algorytm uczy się także na interakcjach z ludźmi i z roku na rok porozumiewanie się będzie dla niego coraz łatwiejsze. Wtedy będzie się można zacząć obawiać, że sztuczna inteligencja zastąpi człowieka.
Marek Nowak: Za każdym razem gdy słyszę o zastępowaniu ludzkiej pracy przez AI przypomina mi się luddyzm, czyli ruch z początku XIX wieku, kiedy to rzemieślnicy niszczyli maszyny tkackie, w imię tego właśnie, że zabierały im pracę. Postęp istnieje i AI jest jego częścią. Jej przemysłowe wdrażanie z pewnością będzie kontynuowane. Aż 98 proc. liderów biznesowych i technologicznych planowało zwiększyć inwestycje w inicjatywy związane z AI w 2025 roku. 58 proc. przyznaje jednak, że przygotowanie danych do wykorzystania przez sztuczną inteligencję nadal stanowi poważne wyzwanie. Nie jest bowiem tajemnicą, że aby w pełni wykorzystać potencjał AI, niezbędna jest solidna baza danych. Jestem przekonany, że to także jedna z barier dla mniejszych firm. Gdy globalne korporacje rozwijają swoje inicjatywy związane ze sztuczną inteligencją, lokalni ISP borykają się z szeregiem mniejszych problemów. Ciekaw jestem, jak odpowiedzieli uczestnicy Zjazdu MiŚOT na stawiane przez Piotra Pytla pytanie: Czy Twoja firma potrzebuje sztucznej inteligencji, żeby przetrwać na rynku?
Klaudia Wojciechowska: Odpowiedzieli, że to zależy. Co ciekawe, gdy pod koniec prelekcji weszli na salę nowi przedstawiciele ISP, a Piotr właśnie zadał to pytanie, nowi bez wahania stwierdzili: Tak, oczywiście. Ci, którzy uczestniczyli w całej prelekcji nie byli już tacy pewni. Zrozumieli, od jak wielu kwestii jest to zależne i jak dogłębnie trzeba je wszystkie przeanalizować, żeby rozwiązania AI nie przyniosły więcej szkody niż pożytku. Chociaż oczywiście mają też świadomość, że wiele narzędzi AI pomaga im w pracy chociażby przy analizie danych i szybszym podejmowaniu działań.
Marek Nowak: Warto zaznaczyć, że sztuczna inteligencja zmienia także sposób, w jaki pracują duże firmy i instytucje Pisałaś niedawno o systemie ARBUZ, który wspiera pracowników Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawdzaniu prawidłowości umów z operatorami telekomunikacyjnymi. Jest chyba oczywiste, że gdyby operatorzy mieli do niego dostęp sprawdziliby to pierwsi. Rozumiem jednak, że nie taki był cel administracji.
Administracja ma nowe narzędzia, które pomagają jej w analizie danych. skoro powstajĄ onE z naszych wspólnych pieniędzy, powinnY być ogólnodostępne.
Klaudia Wojciechowska: Administracja ma nowe narzędzia, które pomagają jej w analizie danych. Moim zdaniem, skoro powstają one z naszych wspólnych pieniędzy, powinny być ogólnodostępne. Przecież nie chodzi o to, żeby ISP bawili się w kotka i myszkę z UOKiK, tylko żeby warunki w umowach były przejrzyste, czytelne dla klientów i zgodne z prawem.
Marek Nowak: Skoro zgadzamy się w tej kwestii, pozostaje zaapelować: Administracjo, usłysz nas! Przejdźmy do kolejnej; badania Salesforce pokazują, że także klienci wykazują rosnące zapotrzebowanie na asystę sztucznej inteligencji przy swoich transakcjach, na przykład w e-commerce. Ankieta przeprowadzona wśród amerykańskich konsumentów identyfikuje cztery typy osobowości zainteresowane agentami AI: Smarty Pants (43%), który ceni świadome podejmowanie decyzji, Minimalista (22%), dla którego priorytetem jest uproszczenie, Life-Hacker (16%), który dąży do wydajności oraz Tastemaker (15%), który pragnie spersonalizowanych rekomendacji. Badanie wykazało przy tym, że większość konsumentów preferuje narzędzia, które pomagają im odnaleźć się w nadmiarze informacji i podjąć optymalną decyzję, tym samym ułatwiając życie (np. zakupy). Badanie ujawnia również bogaty wachlarz możliwości dla agentów AI za pośrednictwem tych kluczowych person:
Klaudia Wojciechowska: Trudno mi się odnosić do amerykańskiego rynku, ponieważ tam automatyzacja, mechanizacja i wszystko, co nie wymaga kontaktu z człowiekiem, jest na wysokim poziomie. W Polsce z AI oswajamy się dużo wolniej, chociaż technologia ta jest już oczywiście zauważalna w naszym codziennym życiu. Dopiero jednak uczymy współpracy z AI, czasem trochę się też jej obawiamy. Nie bez powodu też nasze teksty o sztucznej inteligencji są tak chętnie czytane.
Marek Nowak: Czyli nowatorskie i różnorodne sposoby, na jakie konsumenci mogą wykorzystać amerykańskie wzorce agentów AI są dopiero przed nami.
narzędzia AI nie będą pracować samodzielnie. I nie powinny
Klaudia Wojciechowska: Tak, a jako dopełnienie przychodzi mi na myśl prelekcja z ostatniego dnia Zjazdu, czyli Adam Parysz mówiący o wykorzystaniu narzędzi AI do wspomagania procesu audytu. Mówił o tym, że pojawiły się narzędzia AI, które ułatwiają i przyspieszają pracę, ale – podkreślił – pracę człowieka. Na razie – a mam nadzieję, że nigdy – narzędzia AI nie będą pracować samodzielnie. I nie powinny. Analiza danych to jest to, z czym sztuczna inteligencja radzi sobie całkiem dobrze. Porównania, szukanie luk. Ale popełnia błędy, często nie potrafi uwzględnić przypadków wyjątkowych i pomija dodatkowe aspekty, które nie są twardymi danymi. Dlatego szybka analiza danych tak, ale bezrefleksyjne podążanie za tym – nie. Na końcu to człowiek weryfikuje pracę AI. Poza tym wiele osób już zadaje pytania, dla kogo tak naprawdę taka AI pracuje. Właściciele firm wiedzą, że jest to narzędzie zewnętrzne, które w dodatku uczy się na danych, którymi się je zasila. Dlatego przy audycie zaznaczają, jakie dane nie powinny trafić do narzędzi AI, żeby nie wyciekły i nie stanowiły materiału szkoleniowego. To rozsądne podejście. I to chyba w ogóle powinno przyświecać we wszystkich działaniach dotyczących AI – rozsądek.
Marek Nowak: Dochodzi do tego temat cyberbezpieczeństwa. Przypomnijmy kolejne badanie, tym razem firmy audytorskiej EY, zatytułowane Jak polskie firmy wdrażają AI. Jego wyniki wskazują, że pod koniec minionego roku aż 75 proc. rodzimych przedsiębiorstw korzystających z AI wdrażało szczególne zasady i procedury dotyczące używania systemów bazujących na sztucznej inteligencji. Rośnie również odsetek organizacji wprowadzających dodatkowe zabezpieczenia z zakresu cyberbezpieczeństwa przed rozpoczęciem korzystania z narzędzi AI. Tam, gdzie przeprowadzono ankiety, czyli ponownie w dużych i średnich przedsiębiorstwach w branżach produkcyjnej, usługowej i handlowej, rośnie świadomość na temat konieczności zwiększenia cyfrowej odporności podczas wdrożeń narzędzi bazujących na sztucznej inteligencji. Tego aspektu także nie wolno przegapić MiŚOT-om.
Czytaj także:
