Laguna jest lokalnym operatorem telekomunikacyjnym istniejącym na rynku od 2003 roku. Świadczy usługi tysiącom mieszkańców gminy Godów i okolic. Oferuje dostęp do internetu w technologii FTTH, telefonię stacjonarną, GSM, telewizję cyfrową HD i 4K oraz monitoring IP. Z usług TeleCentrum korzysta od sześciu lat.
Jak zaczęła się wasza współpraca z TeleCentrum?
Michał Brzemia: Dołączyliśmy do projektu po jednej z konferencji branżowych, które odbyły się w 2018 roku. Wcześniej zresztą sami próbowaliśmy sił w tej dziedzinie – przez pewien czas prowadziliśmy własne call center w postaci przekierowań na telefony komórkowe pracowników. Zgłoszeń było mało, praca polegała głównie na czekaniu, więc doszedłem do wniosku, że mogłoby to funkcjonować jako centrum usług wspólnych kilku lub nawet kilkudziesięciu lokalnych operatorów by zoptymalizować koszty. Kiedy okazało się, że taki projekt już działa, po prostu do niego dołączyliśmy.
Czy rozwiązanie spełniło wasze oczekiwania?
Michał Brzemia: Początkowo miałem pewne obawy. Dotyczyły głównie tego, jak nowe rozwiązanie przyjmą klienci. Naszą główną cechą jest lokalność, usługi Laguny polecają sobie sąsiedzi, nie chciałem więc żeby call center kojarzyło się z rozwiązaniami dużych operatorów. Na szczęście udało się tego uniknąć.
W jaki sposób?
Michał Brzemia: Agent zawsze przedstawia się jako przedstawiciel naszej firmy. Na infolinii jest też kilka stałych osób, które odbierają telefony kierowane do nas. W efekcie, gdy klient dzwoni po raz kolejny, często trafia na ten sam głos i rozpoznaje go. Podoba mi się też system zgłoszeń i komunikacja TeleCentrum z nami.
Jak długo trwało wdrożenie usługi TeleCentrum?
Michał Brzemia: Dwa, może trzy dni. Jeśli ktoś ma minimalną wiedzę techniczną naprawdę nie potrzebuje więcej. W tym czasie opracowaliśmy też podstawowy, ale wychodzący naprzeciw naszym oczekiwaniom, skrypt rozmowy i wykonaliśmy próbne połączenie.
Sprawdza pan jakość obsługi TeleCentrum i odsłuchuje prowadzone przez agentów rozmowy?
Michał Brzemia: Bardzo czekałem na pierwsze zgłoszenie. Była to naprawdę fajna rozmowa. Potem przesłuchałem, wyrywko, kilka innych, a gdy okazało się, że jakość usług jest stabilna, robię to tylko w szczególnych przypadkach.
Jakich?
Michał Brzemia: Na przykład gdy trzeba wyjaśnić pewne szczegóły techniczne niecodziennego, skomplikowanego zgłoszenia. Przekazywane nam formularze zgłoszeń są dobrze wypełniane i pogrupowane tematyką zgłoszeń, ale niekiedy po prostu zachodzi potrzeba dokładnego przeanalizowania tego, co mówił klient.
Czy doszło w czasie tych sześciu lat do sytuacji, które pana zaskoczyły?
Michał Brzemia: Zdarzyło się nam przekonać, że obsługa 24/7 rzeczywiście działa i ma sens. Jedno ze zgłoszeń z TeleCentrum nadeszło podczas prac serwisowych, które zaplanowaliśmy między trzecią a piątą w nocy. Okazało się, że jeden z naszych klientów jest graczem i dostęp do internetu w tych godzinach jest dla niego bardzo ważny. Innym razem agent odebrał zgłoszenie, że na stronie lokalnej parafii są pewne nieaktualne dane, na co, rzecz jasna, nie mamy żadnego przełożenia, ale zgłoszenie zostało profesjonalnie obsłużone. Wyzwaniem dla agentów bywają też nasi klienci mówiący po śląsku. Przesłuchałem kilka takich rozmów i muszę przyznać, że za każdym razem agenci dobrze sobie z tym poradzili.
Dotknęła was też fala zgłoszeń po awarii mediów społecznościowych?
Michał Brzemia: Tak. Wciąż bardzo wiele osób nie odróżnia awarii konkretnego portalu od awarii sieci. Wypracowaliśmy też w związku z tym model, który pozwala zoptymalizować liczbę zgłoszeń. Jest nim automatycznie odtwarzane nagranie. Stosujemy je też, gdy dochodzi do większej awarii.
Jaki jest wówczas model działania TeleCentrum?
Michał Brzemia: Po kilku podobnych zgłoszeniach w krótkim czasie otrzymujemy powiadomienie lub telefon z TeleCentrum żeby pilnie sprawdzić sytuację. Przygotowujemy wówczas nagranie, przez co odciążamy agentów i optymalizujemy koszty, a klienci nie trafiają na zajętą linię.
Czy są jakieś dodatkowe usługi, które mogłoby wprowadzić TeleCentrum?
Michał Brzemia: Przydatna byłaby automatyczne transkrypcja rozmowy, tak byśmy w mailu z zapisem głosowym otrzymywali jednocześnie plik tekstowy. Sądzę, że współczesne narzędzia oparte o sztuczną inteligencję mogą już sobie z tym całkiem dobrze radzić. To oszczędziłoby czas naszym technikom, którzy zamiast przysłuchiwać np. literowanie nazwisk, szybciej dotarliby do sedna problemu.
A co pan sądzi o voicebotach?
Michał Brzemia: To przyszłość, choć niestety obecnie w Polsce źle się kojarzą. Podczas wizyty w USA miałem jednak do czynienia z nowoczesnymi rozwiązaniami z tego zakresu. Potrzebowałem przedłużyć o jeden dzień najem samochodu i zrobiłem to w swobodnej rozmowie z voicebotem, który nie miał problemu ze zrozumieniem czegokolwiek. Otrzymałem następnie e-mail potwierdzający ustalenia i sprawa była załatwiona.
Czy jako Laguna korzystacie z innych produktów Grupy MiŚOT?
Michał Brzemia: Od dawna, dużo dłużej niż z TeleCentrum, korzystamy z punktu wymiany ruchu EPIX. Regularnie jeździmy też na Zjazdy MiŚOT.
Czytaj także:
