Jakość siłą całej branży

510

[miejsce publikacji] ICT Professional, Nr 4 – jesień 2014, strona 22.
[rubryka] Zarządzanie

[autor] Joanna Łęczycka

[tytuł] Jakość siłą całej branży

___________________________________________________________________________________________________________
 
Jakość siłą całej branży
Słowo „jakość” jak mantra przewija się przez rynek,  wyznaczając kierunek rozwoju każdej branży. Okazuje się bowiem, że Polacy przywiązują coraz większą wagę do jakości i są w stanie zapłacić więcej za produkty i usługi o lepszym standardzie. Problem pojawia się, gdy zaczynamy definiować jakość i szukać jej parametrów. Z taką inicjatywą, mającą na celu poprawę standardu i jego ujednolicenie, wyszła branża dostawców usług internetowych. W tym przypadku jakość jest bowiem głównym kryterium oceny usług jak i całej branży oraz zasadniczym przedmiotem reklamacji konsumentów.
Zwykłemu konsumentowi trudno odnaleźć się w specyfikacjach internetowych łączy, w zapisach umów, parametrach. Wskaźniki są dla niego tylko zapisem cyfr, które w niejasny sposób przekładają się na funkcjonowanie Internetu. Nie ma również możliwości porównania parametrów w odniesieniu do standardów lub innych sieci, w wyniku czego często klient podejmuje nieświadome decyzje, które kończą się reklamacjami i skargami. Opracowanie jasnego i transparentnego standardu jakościowego pomoże konsumentowi w podejmowaniu decyzji  ale także podniesie konkurencję między operatorami o najwyższą jakość usług.
Trudna praca nad standardem
Wielu klientów na własnej skórze doświadcza różnic w przepustowości Internetu. Dopiero po podpisaniu umowy zdają sobie sprawę z tego, że zapisana w niej szybkość transferu jest wartością maksymalną i może być osiągnięta tylko w pewnych warunkach. Na te warunki ma wpływ między innymi liczba użytkowników czy jakość sprzętu klienta. Pojawia się więc konflikt – czy wina leży po stronie operatora czy też sposób użytkowania nie spełnia kryteriów. Urząd Komunikacji Elektronicznej podjął kroki w celu usystematyzowania tego zagadnienia i ustalenia reguł określania jakości Internetu.
Podpisane z inicjatywy UKE Memorandum stało się początkiem zmian mających na celu zapewnienie przejrzystości umów, ujednolicenie wskaźników jakości czy wprowadzenie progów minimalnych poszczególnych parametrów. Jednym z zadań było stworzenie listy wyznaczników jakości oraz ustalenie wspólnych metod pomiaru. W indeksie wskaźników jakości, opublikowanym na początku 2014 r., umieszczono m.in. czas oczekiwania na przyłączenie do publicznej sieci telekomunikacyjnej, czas oczekiwania na połączenie z infolinią operatora, czas usunięcia awarii lub usterki czy sumę reklamacji poprawności faktur. Dzięki regulacji użytkownicy w Polsce będą mieli otwarty dostęp do czytelnej informacji na temat jakości Internetu, a operatorzy będą zmotywowani do większej dbałości o standardy swoich usług. Będą mieli bowiem obowiązek publikowania raportów w swojej sieci oraz przekazywania ich do Prezesa UKE. Dzięki temu konsument będzie mógł wybrać usługę najwyższej jakości, która jest na bieżąco weryfikowana i sprawdzana w sposób przejrzysty i transparentny.
Wskaźniki jakości Internetu
Priorytetem wspólnej polityki jakościowej dostawców Internetu było stworzenie indeksu wskaźników, który w sposób czytelny i przejrzysty pozwoli na ewidencję standardu usług. Podstawę opracowania wskaźników stanowiły kryteria przydatności oraz przystępności dla zwykłego konsumenta, użytkownika Internetu. Podział uwzględnia zarówno czynniki administracyjne jak i techniczne. Te pierwsze określają czas średniego oczekiwania na połączenie z działem obsługi klienta oraz poprawność faktur. Czynniki techniczne charakteryzuje wskaźnik prędkości transmisji danych oraz opóźnienia pakietów danych. Memorandum wyznaczyło także progi dla poszczególnych wskaźników, które wyznaczają minimalne i bardzo dobre wartości jakości.

Wskaźnik

Zakres dla jakości dobrej

Zakres dla jakości zadowalającej

Zakres dla jakości niskiej

Wskaźnik średniego czasu oczekiwania na połączenie z personelem

<= 60 s

Więcej niż 60 s, ale mniej niż 120 s

120 s lub więcej

Wskaźnik poprawności faktur

Powyżej 97,5%

od 95,1 do 97,5% włącznie

Poniżej 95,1%

Wskaźnik skuteczności połączeń telefonicznych

Powyżej 98%

od 95 do 98% włącznie

Poniżej 95%

Wskaźnik połączeń przerwanych

Poniżej 2%

od 2 do 5% włącznie

Powyżej 5%

Wskaźnik jakości mowy

Powyżej 90%

od 80 do 90% włącznie

Poniżej 80%

Fot. Tabela: www.uke.gov.pl
Najtrudniejsze do określenia okazały się wskaźniki dotyczące prędkości transmisji oraz opóźnienia. Wymagało to wskazania najpopularniejszych aplikacji oraz ustalenia wartości granicznych, które pozwalają na bezproblemowe korzystanie z nich.
 

Grupa aplikacji

Prędkość transmisji nie mniejsza niż:

Opóźnienie nie większe niż:

Przeglądanie stron WWW

1 Mb/s DL

200 ms

Oglądanie wideo w jakości SD

2 Mb/s DL

200 ms

Oglądanie wideo w jakości HD

6 Mb/s DL

200 ms

Rozmowy wideo HD

1,5 Mb/s DL i UL

150 ms

Usługi telefoniczne w technologii VoIP

64 kb/s DL i UL

150 ms

Usługi Multiroom (3x wideo HD)

18 Mb/s DL

200 ms

Gry sieciowe czasu rzeczywistego

2 Mb/s DL i 1,5 Mb/s UL

30 ms

Gry sieciowe pozostałe (planszowe itp.)

1 Mb/s DL i UL

200 ms

* DL – prędkość do abonenta (downlink); UL – prędkość od abonenta (uplink).
Fot. Tabela: www.uke.gov.pl
Jakość mierzona regularnie
Jednym z głównych założeń memorandum UKE było to, żeby pomiary jakości były porównywalne, czyli żeby dokonywane były w tych samych warunkach i na tych samych zasadach. W tym celu pomiary powinny być przeprowadzane jednocześnie i równolegle dla wszystkich podmiotów  oraz dla wszystkich rodzajów usług i aplikacji. Pomiary realizowane są przez jednostkę niezależną, regularnie i pod nadzorem UKE. W tym celu tworzony jest System Monitorowania Parametrów Jakości Usług Szerokopasmowych (SMPJUSz). – Celem  Systemu  SMPJUSz jest utworzenie narzędzia, które pozwoli dokonać pomiarów oddzielnie dla różnych rodzajów usług internetowych i zweryfikować istotne dla nich parametry – mówi Piotr Łukawski z Departamentu Rozwoju Infrastruktury UKE – Na podstawie pomiarów zostanie wygenerowany dla użytkownika raport informujący o jakości usługi dostępu do Internetu. Użytkownik będzie mógł się też dowiedzieć, w jaki sposób mierzone parametry wpływają na  jakość poszczególnych usług internetowych, z których korzysta w sieci, jak również o innych czynnikach, które mogą mieć wpływ na korzystanie z tych usług. Dodatkowo system umożliwi także Urzędowi analizę danych jakościowych dotyczących sieci w Polsce.
Sygnatariusze Memorandum potwierdzili gotowość przesyłania do UKE danych sprawozdawczych, w tym przede wszystkim wskaźników administracyjnych, od połowy lipca bieżącego roku. Ostateczny termin przyjęty w „Raporcie z prac Memorandum (…)”, przeznaczony na zebranie danych za I półrocze, to 31 sierpnia, natomiast za II półrocze – 28 lutego. – W praktyce oznacza to, że  wskaźniki administracyjne dla poszczególnych operatorów poznamy najprawdopodobniej we wrześniu tego roku – mówi Dawid Piekarz, Rzecznik Prasowy UKE. Kolejne aktualizacje będą publikowane dwa razy w roku. Na chwilę obecną do UKE wpłynęło 14 deklaracji o przystąpieniu do badań i publikacji wyników.
Rynek dostawców Internetu z godłem jakości
„Memorandum w sprawie współpracy na rzecz podnoszenia jakości usług” to pierwsze i, jak dotąd, jedyne w Europie tego typu przedsięwzięcie regulacyjne, zakładające dobrowolne i oparte na konsensusie, porozumienie z udziałem poszczególnych operatorów i regulatora rynku.  Daje to możliwość bezprecedensowego podniesienia standardu usług internetowych, które może stać się początkiem większej dbałości operatorów o wskaźniki jakościowe. Inicjatywa wprowadza element zdrowej rywalizacji o najwyższe indeksy jakościowe między podmiotami.  Przejrzyste zasady pomiarowe sprawiają, że ranking będzie wiarygodnym źródłem wiedzy dla konsumentów . Wysokie wyniki to także doskonały kontent marketingowy, który może być wykorzystywany przez liderów jakości usług internetowych.
 
Jakość jest siłą całej branży. Troska o wysokie standardy oferty  i obsługi klienta wzmacnia zaufanie konsumentów do usług internetowych i wpływa na wizerunek polskich dostawców Internetu.
W dobie dużej konkurencji udokumentowana jakość staje ważną kartą  na trudnym rynku usług internetowych.