Urząd Komunikacji Elektronicznej przyjrzał się biurom obsługi klienta przedsiębiorców telekomunikacyjnych. Sprawdzano zakres stosowanych udogodnień czy bariery, jakie napotykają w tych miejscach osoby z niepełnosprawnościami. Na tej podstawie powstał raport, który pokazuje problemy, ale również sposoby na ich rozwiązywanie, które stosują ISP w tym zakresie.
Dostawcy publicznie dostępnych usług telefonicznych, czyli również operatorzy telekomunikacyjnie niezależnie od wielkości – liczby abonentów, mają obowiązek zapewnienia dostępności świadczonych usług dla osób z niepełnosprawnościami. Dotyczy to zarówno zapewnienie obsługi dostosowanej do potrzeb takich osób, ale też dostosowania biur obsługi do potrzeb klientów z niepełnosprawnościami, dostępności serwisów internetowych i odpowiednio przystosowanych urządzeń telekomunikacyjnych.
BOK-i dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnościami
Z przepisów wynika, że jednym z zadań operatorów telekomunikacyjnych jest dostosowanie BOK-ów (biur obsługi klienta) do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Nie wszystkie BOK-i musza spełniać te wymagania, ale przynajmniej jeden powinien. W przypadku małych operatorów, którzy posiadają tylko jedno tego typu miejsce, to ono ma spełniać określone wymogi.
W takim BOK-u należy zapewnić obsługę osób z niepełnosprawnościami wzroku, słuchu oraz mających problemy z poruszaniem się. Stanowiska przeznaczone do obsługi tych osób muszą być wyposażone w urządzenia umożliwiające komunikację z osobą niesłyszącą, niemówiącą, słabowidzącą oraz zapewnić bezpłatną usługę tłumacza polskiego języka migowego (PJM) lub systemu językowomigowego (SJM) w czasie rzeczywistym.
W dodatku przedsiębiorcy świadczący usługi telekomunikacyjnie mają obowiązek udostępnić w formie dostosowanej do potrzeb klienta z niepełnosprawnością:
– wzorce umowne (regulaminy, cenniki),
– informacje o świadczonych udogodnieniach.
Przystosowanie ich może polegać na użyciu dużej czcionki, alfabetu Braille’a lub znajdować się na nośniku elektronicznym w formacie tekstowym lub w formacie tekstowym z wykorzystaniem poczty elektronicznej.
O tym, jakie wytyczne w tym temacie zgodne z Polskim Aktem o Dostepności przygotował PFRON pisaliśmy tutaj:
UKE kontroluje BOK-i
W okresie od 26 lutego do 9 kwietnia 2025 r. Urząd Komunikacji Elektronicznej przeprowadził kontrole w zakresie przestrzegania przez operatorów przepisów rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 marca 2014 r. w sprawie szczegółowych wymagań dotyczących świadczenia udogodnień dla osób niepełnosprawnych przez dostawców publicznie dostępnych usług telefonicznych (Rozporządzeniem). Oznacza to, że sprawdzane było, czy BOK-i operatorów spełniają wymagania dotyczące obsługi klientów z niepełnosprawnościami.
Kontrola w 2025 roku dotyczyła 26 BOK-ów operatorów lokalnych. Pośród skontrolowanych BOK-ów znalazły się:
– Piotr Dunaj prowadzący działalność gosp. pod firmą: PPUH DUNA Piotr Dunaj – BOK w Białymstoku;
– SAV sp. z o.o. – BOK w Łomży;
– SAT-FILM sp. z o.o. – BOK we Włocławku;
– Tomasz Gruca prowadzący działalność gospodarczą pod firmą: Logika Tomasz Gruca – BOK w Gdyni;
– Pro Internet sp. z o.o. sp. k. – BOK w Gdańsku;
– I-Tel Paweł Bąk – BOK w Kielcach;
– INTB sp. z o.o. – BOK w Bodzentynie;
– Arkadiusz Koćma FIRMA HANDLOWA GIGA – BOK w Skale;
– INET CENTRUM sp. z o.o. – BOK w Myslenicach;
– Agencja Rozwoju Regionalnego ARREKS sp. z o.o. – BOK w Kleszczowie;
– Telewizja Kablowa Świdnik sp. z o.o. – BOK w Świdniku;
– INTERDUO BUJEK KŁOPOTEK SOWA SPÓŁKA JAWNA – BOK w Lubartowie;
– Macrosat sp. z o.o. – BOK w Biskupcu;
– RaczeK.NET sp. z o.o. – BOK w Głogówku;
– ASTA-NET S.A. – BOK w Pile;
– Poznańska Spółdzielnia Mieszkaniowa “Winogrady” w Poznaniu – BOK w Poznaniu;
– STIMO.NET sp. z o. o. – BOK w Krośnie;
– Firma Produkcyjno Usługowo Handlowa Czajen, Krzysztof Czaja – BOK w Mielcu;
– REWOLUCJA NET sp. z o.o. – BOK w Sadowie;
– MULTIPLAY sp. z o.o. sp. k. – BOK w Knurowie;
– TeleGo sp. z o.o. – BOK w Rzekuniu;
– MAXNET sp. z o.o. – BOK w Bolesławcu;
– INFO-NET Michał Multan – BOK w Karpaczu;
– Wektor sp. z o.o. – BOK w Żaganiu;
– Terra Telekom sp. z o.o. – BOK w Zielonej Górze;
– Lukman Multimedia sp. z o.o. – BOK w Warszawie.
Pierwotnie na liście znajdował się jeszcze jeden operator – operator lokalny TRIPLEMEDIA, jednak nie posiada on BOK-u do obsługi osób z niepełnosprawnościami. Obsługa klientów ze szczególnymi potrzebami odbywa się poprzez korespondencję e-mail oraz telefonicznie za pośrednictwem Call Center (zewnętrznej firmy). Następnie pracownik kontaktuje się z klientem i umawia spotkanie – najczęściej w domu klienta.
Wyniki kontroli w BOK-ach
W wyniku przeprowadzonej kontroli stwierdzono braki w oznaczeniach i oferowanych udogodnieniach w niektórych BOK-ach. Brak piktogramów znajdujących się na drzwiach wejściowych BOK (dostosowanego do obsługi osób z niepełnosprawnościami) lub w innym widocznym miejscu takiego lokalu, to brak informacji dla osób z niepełnosprawnością, że w tym miejscu będą mogły skorzystać z oferty danego operatora w sposób dla siebie dogodny.
W kontrolowanych BOK-ach wyglądało to następująco:
– brak informacji o obsłudze osób z niepełnosprawnością ruchową w BOK-u: Raczek.Net, REWOLUCJA NET, MAXNET, INFO-NET;
– brak informacji o obsłudze osób niesłyszących lub niemówiących w BOK-u: INTERDUO, STIMO NET, REWOLUCJA NET, MAXNET, INFO-NET;
– brak dostępu do tłumacza Polskiego Języka Migowego (PJM) / Systemu Językowo-Migowego
(SJM), w BOK-ach operatorów: INTERDUO, STIMO NET, REWOLUCJA NET, MAXNET, INFONET.
Kontrolowano także kwestie architektoniczne, czyli dostosowanie pod względem dostępności architektonicznej dla osób z niepełnosprawnościami. W rozporządzeniu nie ma wprost określonych wytycznych, jednak kontrola obejmuje takie przeszkody jak schody czy zbyt wąskie wejście, które uniemożliwia dostanie się do BOK-u osoby na wózku inwalidzkim. Dlatego w trakcie kontroli oceniono:
– możliwość dotarcia do BOK (brak wspomnianych barier architektonicznych);
– dostępność stanowiska dla osób poruszających się na wózkach inwalidzkich.
Kontrola ujawniła, że jednak u niektórych operatorów istnieją niedogodności architektoniczne, które stanowią utrudnienia w obsłudze osób z niepełnosprawnościami. Były to:
1. Stanowiska utrudniające dostęp/obsługę dla osób z niepełnosprawnościami z uwagi na niedostosowanie wysokości biurka lub zbyt małą przestrzeń pod blatem biurka w BOK-u:
– SAV;
– REWOLUCJA NET;
– Raczek.Net.
2. Nieprzystosowane drzwi wejściowe w BOK-u LOGIKA.
3. Brak możliwości (lub utrudniony) wjazdu wózków inwalidzkich chociażby przez schody w BOK-u:
– REWOLUCJA NET;
– TERRA TELECOM.
Udogodnienia dla osób z niepełnosprawnościami wzroku i słuchu
Rozporządzenie porusza również kwestię związane z zastosowaniem udogodnień dla osób niedosłyszących i niesłyszących. Operator zobowiązany jest do zapewnienia dostępu do tłumacza PJM/SJM w BOK od poniedziałku do piątku w godzinach od 9 – 17 (o ile BOK otwarty jest w tych godzinach). Jednak niekonieczne jest codzienne zapewnienie tego rozwiązania z uwagi na fakt, że zgodnie z Rozporządzeniem potrzebę skorzystania z tłumacza należy zgłosić operatorowi z wyprzedzeniem min. 3 dni roboczych. Ma on zatem czas na przygotowanie.
Kontrola wykazała jednak niedociągnięcia w tym zakresie u kilku operatorów. Brak wyposażenia stanowiska w sprzęt umożliwiający komunikację z osobą niesłyszącą lub niemówiącą oraz ułatwiające komunikację z osobą słabowidzącą odnotowano w BOK-u:
– Interduo;
– Rewolucja Net;
– Maxnet;
– Info-Net.
Natomiast brak wyposażenia stanowiska w urządzenie zapewniające komunikację audiowizualną osoby niesłyszącej lub niemówiącej z tłumaczem PJM lub SJM w czasie rzeczywistym odnotowano w BOK-u:
– Interduo;
– Stimo Net;
– Rewolucja Net;
– Maxnet;
– Info-Net.
W przypadku obsługi osób niewidomych i słabowidzących operator telekomunikacyjny powinien zapewnić klientom dostęp do wzorców umownych, informacji o świadczonych udogodnieniach oraz faktur wraz ze szczegółowym wykazem wykonanych usług telekomunikacyjnych przygotowanych na papierze w alfabecie Braille’a lub przy użyciu dużej czcionki. W przypadku wysyłania informacji drogą elektroniczną operator ma zapewnić opracowanie w formacie tekstowym umożliwiającym odczytanie przez program asystujący.
Kontrolerzy UKE sprawdzali także te kwestie w kontrolowanych BOK-ach. Stwierdzili brak udostępnienia wzorca umowy przy użyciu dużej czcionki w postaci elektronicznej w formacie tekstowym na stronie internetowej w BOK-u
– Duna;
– Logika;
– Tk Świdnik;
– Rewolucja Net.
W sześciu BOK-ach odnotowano brak sporządzonych na papierze przy użyciu dużej czcionki informacji o wszystkich oferowanych udogodnieniach dla osób niepełnosprawnych. Były to:
– Tk Świdnik;
– Interduo;
– Rewolucja Net;
– Maxnet;
– Info-Net;
– Terra Telecom.
W czterech BOK-ach brakowało również możliwości zamówienia faktury w alfabecie Braille’a lub brak kompetencji pracowników w tym zakresie oraz w zakresie informowania o terminie realizacji tego zamówienia. Dotyczyło to BOK-ów:
– Tk Świdnik;
– Stimo Net;
– Maxnet;
– Info-Net.
Działania pokontrolne podjęte przez UKE
Jak widać przeprowadzone działania kontrolne wykazały braki u niektórych lokalnych operatorów telekomunikacyjnych w zakresie dostosowania BOK-ów czy oferty do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. W związku ze stwierdzonymi nieprawidłowościami zostały wydane przez Prezesa UKE zalecenia pokontrolne dla tych przedsiębiorców wzywające do usunięcia nieprawidłowości. Wydano również rekomendacje wzywające do podnoszenia standardów obsługi osób niepełnosprawnych.
Prezes UKE wydał rekomendacje, by wymiary stanowisk do obsługi osób z niepełnosprawnością ruchową były zgodne z rekomendacją Fundacji Integracja oraz wytycznymi Ministerstwa Infrastruktury “Standardy dostępności budynków dla osób z niepełnosprawnościami mając na uwadze koncepcję uniwersalnego projektowania”.
Wśród 26 skontrolowanych operatorów lokalnych 15 realizowało obsługę osób z niepełnosprawnością zgodnie z Rozporządzeniem i w pełnym zakresie. Ich BOK-i były w pełni dostosowane do obsługi osób z niepełnosprawnościami. Pośród nich znalazła się GIGA, z której właścicielem – Arkadiuszem Koćmą – niedawno przeprowadziliśmy wywiad:
Czytaj także:
