Urząd Komunikacji elektronicznej w dniach 4-26 września 2024 r. dokonał kontroli biur obsługi klienta przedsiębiorców telekomunikacyjnych. W wybranych miejscach sprawdzane było przestrzeganie przepisów rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie szczegółowych wymagań dotyczących świadczenia udogodnień dla osób niepełnosprawnych przez dostawców publicznie dostępnych usług telefonicznych
Zapewnienie wysokiej jakości obsługi osób z niepełnosprawnością to wyzwanie dla wielu operatorów telekomunikacyjnych prowadzących Biura Obsługi Klienta. Należy dostosować odpowiednio architekturę tych miejsc, jak również zapewnić właściwe procedury i instrukcję obsługi. Nie bez znaczenia jest również posiadanie przez pracownice i pracowników odpowiednich kompetencji.
Urząd Komunikacji Elektronicznej prowadzi kontrole, które mają odpowiedzieć na pytanie: Czy BOK-i spełniają nakładane na nich obowiązki?
UKE przeprowadził kontrolę
Do kontroli w 2024 r. wytypowano jednego dużego operatora kablowego, którym jest Vectra S.A., a także sześciu operatorów lokalnych. Lokalni operatorzy zostali wybrani przez Prezesa UKE w taki sposób, by porównać ich wyniki z ogólnopolskim operatorem dla jasności tego, jak wygląda przestrzeganie obowiązków zapewnienia dostępu do BOK-ów dla osób z niepełnosprawnościami w zależności od wielkości operatora.
W pierwotnym założeniu chciano przeprowadzić wizje lokalne w 19 BOK-ach. 13 z nich miało należeć do operatora ogólnopolskiego, natomiast sześć do lokalnych operatorów. Po zweryfikowaniu stanu faktycznego kontrola została przeprowadzona w 16 BOK-ach. Wynikało to chociażby z faktu, że jeden adres BOK został nieprawidłowo wskazany przez operatora, a jeden z BOK-ów był tymczasowo zamknięty.
Kontrola odbyła się w terminie od 4 do 26 września 2024 r.
Jest dobrze, ale nie u wszystkich
Ocenie poddano dostępność architektoniczna BOK-ów oraz zakres i jakość świadczonych w nich udogodnień dla osób z niepełnosprawnościami.
Wyniki przeprowadzonej kontroli wskazują, że przedsiębiorcy telekomunikacyjni stosują się do obowiązujących przepisów, czyli rozporządzenia w zakresie zapewnienia obsługi osób niepełnosprawnych i ich biura obsługi klienta są odpowiednio przygotowane.
W przypadku operatorów lokalnych w trzech z pięciu miejsc nie stwierdzono żadnych naruszeń. BOK-i były w pełni dostosowane do obsługi osób z niepełnosprawnościami.
Jednak kontrolerzy UKE w toku przeprowadzanych działań dostrzegli pewne utrudnienia w zakresie obsługi osób niepełnosprawnych w kilku miejscach.
Kto musi poprawić działanie BOK?
W wyniku przeprowadzonej kontroli wydano zalecenia pokontrolne wzywające do usunięcia nieprawidłowości dla trzech operatorów. Są to:
– Vectra;
– Euronet Norbert Saniewski Sp. j.;
– Telewizja Kablowa Hajnówka Kiędyś, Kiryluk Sp. j.
Stwierdzone nieprawidłowości, które prowadziły do wydania tych zaleceń, dotyczyły:
– braku trzech piktogramów, wskazanych w rozporządzeniu, w zakresie zapewnienia obsługi osób niepełnosprawnych w widocznym miejscu w jednym BOK-u Vectry;
– w BOK-ach Euronetu i TK Hajnowka brak było udostępnionego wzorca umowy przy użyciu dużej czcionki w postaci elektronicznej w formacie tekstowym na stronie internetowej.
Poza tymi brakami, które znalazły się w zalecaniach pokontrolnych do naprawienia, stwierdzono również:
– stanowiska utrudniające dostęp obsługę dla osób z niepełnosprawnościami z uwagi na niedostosowanie wysokości biurka lub zbyt małą przestrzeń pod blatem biurka.
Ta sytuacja miała miejsce w jednym z Biur Obsługi Klienta Vectry.
Szczegółowe wyniki przeprowadzonej przez UKE kontroli można znaleźć w przygotowanym raporcie:
Jak dostosować BOK do wymogów?
W 2020 r. Prezes UKE we współpracy z Fundacją Integracja wydał Rekomendacje dla operatorów telekomunikacyjnych i pocztowych “Łączność – telekomunikacja i poczta dla osób ze szczególnymi potrzebami”.
Dokument zawiera wskazane kierunki zmian i rozwiązań pozwalających na zapewnienie dostępności usług dla różnych grup użytkowników niezależnie od ich:
– wieku;
– płci;
– parametrów fizycznych;
– stopnia sprawności;
– przyzwyczajeń;
– preferencji;
– innych czynników.
Przedsiębiorcy telekomunikacyjni znajdą w nim wytyczne ułatwiające realizację działań w zakresie projektowania i wdrażania rozwiązań odpowiadających na potrzeby osób z niepełnosprawnościami.
Źródło: UKE
