Cały Ogólnopolski Zjazd MiŚOT w Wiśle krążył wokół tematów związanych ze sztuczną inteligencją. Było zaprezentowanych wiele rozwiązań i usług na tym opartej. W tej perspektywie warto odnotować wystąpienia Piotra Petela zatytułowane „Czy Twoja firma potrzebuje sztucznej inteligencji (AI), by przetrwać na rynku?”.
Piotr Pytel swoje wystąpienie rozpczął od mocnego uderzenia, czyli stwierdzenia, że nie, firma nie potrzebuje AI, żeby przetrwać. Potem przez prawie godzinę wyjaśniał, dlaczego na większość pytań przy podejmowanie decyzji wdrożeniowych i strategicznych – także dotyczących AI – należy odpowiadać “To zależy” i zastanowić się od czego.
Przede wszystkim błędne wdrażanie AI, wielokrotne podejście do różnych rozwiązań z obszaru sztucznej inteligencji jest kosztowne. O ile nie jest dokładnie przemyślane, to zabiera wiele środków i godzin pracy, co jest stratą dla firmy. Dlatego najpierw trzeba wiedzieć co i po co chcemy wdrożyć.
Jakie rozwiązanie AI może zastosować ISP?
Sposobów na wykorzystanie AI w firmie telekomunikacyjnej wciąż przybywa i właściwie nie ma już obszaru, w którym nie pojawiło się jakieś tego typu rozwiązanie. Jest to wiele pracy technicznych, analiza danych, sprawdzanie poprawności umów oraz innych dokumentów, czy nawet kontakt z klientem poprzez chatboty.
Analizując możliwości, jakie AI daje firmie, trzeba uwzględnić nie tylko szybkość działania i krótkoterminowy zysk, ale również inne okoliczności z tym związane. Brzmi enigmatycznie? Prowadzący wyjaśnił to na konkretnym przykładzie.
– Można oczywiście konfigurować routery zdalnie z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Ale znam firmę, w której pracownicy podczas konfiguracji routera na miejscu u klienta rozmawiając z nim i przy okazji sprzedają mu dodatkowe usługi. Jest to bardziej czasochłonne, ale przynosi efekty w postaci dodatkowego zysku. AI wykonując konfiguracje zdalnie nie wykona tej pracy dodatkowej – wyjaśnił Piotr Pytel.
Przedsiębiorca powinien zatem przede wszystkim zastanowić się, co da mu przewage rynkową i czy na pewno będzie to AI.
Niewidzialna przewaga rynkowa
Najlepsza przewaga rynkowa to ta niewidzialna, czyli taka, która daje firmie dobre działanie i wielu klientów, ale konkurencja nie jest w stanie stwierdzić, z czego to wynika. Oczywiste rozwiązania są łatwe do skopiowania, a gdy wszyscy mają to samo, to nikt się nie wyróżnia. Wtedy przewagę dają zasoby finansowe. MiŚOT-y z przyczyn oczywistych nie będą konkurować z tymi największymi pod tym względem, ale to nie znaczy, że są na przegranej pozycji. Mogą konkurować w innych kategoriach.
Pomocny w tym jest trójkąt strategiczny.
Wielu prezesów chciałoby znaleźć się w jego złotym środku i mieć doskonały produkt, doskonałe działanie firmy oraz doskonały kontakt z klientami. Jest to jednak bardzo trudne. Jeśli nie da się zapewnić wszystkiego na raz, należy zapewnić to po kolei. Jednak kwestia kolejności podejmowanych działań to kwestia sytuacji danej firmy i podejmowanych w niej decyzji. Wszystko od czegoś zależy.
Możemy zacząć od produktu, którym np. jest internet. Ten ma po prostu działać, bo to jest najważniejsze dla klienta. Jeśli mamy to zapewnione, możemy przejść do kolejnego etapu.
W przypadku kontaktu z klientem rozwiązaniem Ai jest chatbot. Ale czy jest ono najlepsze?
– Czy chcemy, żeby klient dzwonił i próbował porozumieć się z chatbotem, bo koniecznie chcemy mieć dostęp do klienta o każdej porze dnia i nocy? Trzeba mieć na uwadze to, jakich klientów obsługujemy. MiŚOT-y często są w mniejszych miejscowościach, a tam demografia jest jaka jest i wiele osób to osoby starsze, które niekoniecznie będą chciały rozmawiać z chatbotem – wyjaśnił Piotr Pytel.
Gdzie szukać przewagi konkurencyjnej?
Jednak to właśnie bliskość z klientami była kwestią, o której zgromadzeni na sali przedstawiciele MiŚOT-ów mówili jako najważniejszej. To w tej kategorii – ich zdaniem – najlepiej konkurują z dużymi, bo są blisko ludzi, którym dostarczają usługi. Co pokazuje, że właśnie ten element wielu rozważa w pierwszej kolejności.
Ale to jedno z pytań, na które każdy operator musi odpowiedzieć sobie sam – gdzie chce szukać swojej przewagi. Jakie działania może podjąć i czy będą one trudne do wdrożenia oraz do zauważania.
Zanim zatem pojawi się myśl o wdrożeniu jakiegoś rozwiązania – także z obszaru AI – trzeba przejść proces decyzyjny, który pozwoli oszczędzić czas i pieniądze.
Najpierw analiza trójkąta strategicznego i decyzja, który wierzchołek wymaga uwagi i troski.
Następnie kwalifikacja przewagi i zastanowienie, co możemy zrobić, żebyśmy byli lepsi, ale konkurencja nie mogłaby tego skopiować. Nawet nie dlatego, że nie potrafi, ale dlatego, że nie będzie wiedziała, co stanowi o naszej przewadze.
Dopiero wtedy następuje chwila, w której zastanawiamy się, czy można w tym celu zastosować rozwiązanie z obszaru AI i czy jest to słuszne strategicznie.
Podsumowując
Piotr Pytel wychodząc od pytania o AI pokazał, że wdrożenie opartych na sztucznej inteligencji rozwiązań jest tylko jednym z elementów myślenia strategicznego o firmie. Wcale nie najważniejszym i nie zawsze koniecznym.
Dlatego na pytanie „Czy warto wdrażać AI w firmie?”, krótka odpowiedź brzmi: To zależy. Żeby udzielić długiej i wyczerpującej temat, należy odpowiedzieć sobie na wiele pytań po drodze.
