Wśród zapowiadanych przez Departament Telekomunikacji Ministerstwa Cyfryzacji aktów wykonawczych do ustawy prawo komunikacji elektronicznej już w zeszłym roku pojawiało się rozporządzenie dotyczące osób z niepełnosprawnościami. Kiedy możemy się go spodziewać i co będzie w nim zawarte? Przedyskutowaliśmy to w redakcyjnym gronie. Zapraszamy do komentarzy i dyskusji w grupie drMiŚOT.
Jak zapowiadał na Zjeździe MiŚOT wToruniu Tomasz Opolski, zastępca departamentu, a naszych łamach komentowali Tomasz Proć i Dominik Tokarski z Kancelarii Prawnej MEDIA, tekst ustawy prawo komunikacji elektronicznej w wielu miejscach odwołuje się do rozporządzeń, a przedsiębiorcy będą musieli je wdrażać.
Marek Nowak: Przepisy przejściowe zawarte w projekcie ustawy przepisy wprowadzające prawo komunikacji elektronicznej wskazują, że wszystkie dotychczas wydane rozporządzenia zachowują moc przez dwa lata od publikacji ustawy. Zapowiedzi przedstawicieli Ministerstwa Cyfryzacji wskazywały, że rozporządzenia będą wydawane stopniowo, ale niektóre szybciej. Czas mija, a tu cisza. Może ministerstwo wzięło sobie do serca apel Tomasza Bukowskiego o pakietyzację rozporządzeń i po prostu połączą wszystkie 40 w jedną paczkę?
Klaudia Wojciechowska: Opóźnienie w wydaniu rozporządzenia to jedna kwestia. Ponadto, jak dowiedziałam się nieoficjalnie, w UKE trwają właśnie – niejako równolegle – gorączkowe prace nad stworzeniem dokumentu zawierającego nowe wytyczne i zalecenia dotyczące dostosowania biur obsługi klienta do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Pojawiają się też informacje o kodyfikacji, co oznacza, że dotychczasowe przepisy raczej zostaną utrzymane w mocy, ale pojawią się też dodatkowe wytyczne. Dzięki zebraniu wszystkiego w jednym miejscu i stworzeniu konkretnego dokumentu, do którego operatorzy telekomunikacyjni będą musieli się dostosować ma być łatwiej.
Wysłałam w związku z tym pytania do UKE. Część z nich dotyczyła konkretnych wytycznych dla operatorów w sprawie BOK-ów, ale prace nad tym trwają i na razie pozostaje tylko czekać na odpowiedź. Tam po prostu nikt jeszcze nie wie, jak będzie finalnie wyglądał dokument, więc wolą, póki co, się nie wypowiadać. Z jednej strony rozumiem taką postawę, ale wiem też, że operatorzy czasem zastanawiają się, czy jest sens dostosowywać do obecnych wytycznych, jeśli nowe mogą zmienić sytuację. Dla nich to konkretne wydatki i działania, których nie chcą podejmować na próżno.
Marek Nowak: Problem niepełnosprawności dotyka około 12 proc. społeczeństwa Polski. Formy dostępności BOK-ów dla osób z niepełnosprawnościami są już, na szczęście, szczegółowo regulowane, a część operatorów spełniało je niejako na wyrost. Czysto ludzkie podejście i zrozumienie trudniejszej sytuacji niektórych osób wynika czasem z empatycznego podejścia przedsiębiorców i nie musi być regulowane przepisami. Przypomnę jednak raz jeszcze, że odświeżona wersja rozporządzenia miała pierwotnie wejść w życie wraz z PKE, czyli 10 listopada 2024 r. Prace nad nowymi regulacjami wciąż trwają i na podstawie przedstawionego projektu można określić, jakie zmiany (prawdopodobnie) mogą się tu pojawić. Czy w związku z tym można mieć nadzieję, że UKE nie tworzy odrębnej rzeczywistości prawnej?
Klaudia Wojciechowska: Można. Dokument przygotowywany przez UKE ma być w pełni zgodny z PKE. Wiele też przemawia za tym, że większość poprzednich wytycznych, czyli tych stworzonych w czasie obowiązywania ustawy prawo telekomunikacyjne, zostanie utrzymanych. Trudno zmienić takie podstawy, jak choćby umożliwienie dostępu do biur osobom poruszającym się na wózkach. Słyszałam też przecieki, że pojawi się złagodzenie niektórych przepisów czy wytycznych. Ktoś najprawdopodobniej przeanalizował i zrozumiał możliwości chociażby małych i średnich operatorów w obszarze pełnego dostosowania BOK-ów do potrzeb wszystkich osób z niepełnosprawnościami.
Marek Nowak: Z wcześniejszych informacji i dyskusji z przedstawicielami administracji przypominam sobie przynajmniej jeden taki przykład: konieczność zatrudnienia tłumacza języka migowego w każdym z biur. Przy pomocy obecnej technologii można przecież połączyć się online z dyżurnym tłumaczem i tym samym wprowadzić wspólną usługę dla wielu biur. Inną stosowaną w praktyce formą jest wcześniejsze umówienie wizyty z tłumaczem na konkretny dzień i godzinę. Osób głuchych nie jest jednak aż tak wiele by tłumacz języka migowego był stale potrzebny w każdym biurze. Podkreślam przy tym, że nie chodzi o osoby aktualnie przychodzące do BOK, bo przy braku możliwości komfortowego porozumiewania się, jest to bardzo niewielki odsetek.
Klaudia Wojciechowska: Nie sprowadzajmy ludzi do statystyk. Chodzi o to, żeby nawet ta jedna osoba ze szczególnymi potrzebami miała zapewnioną obsługę na takim poziomie, jak pozostałe, które takich potrzeb nie mają. Chociaż rzeczywiście, z uwagi na mniejsza liczbę osób niesłyszących niż słyszących, zatrudnianie osoby tłumaczącej na polki język migowy (PJM) na etacie nie wydaje się mieć sensu. Ale już korzystanie w tym celu z rozwiązań technologicznych i właśnie tłumaczenia na ekranie, chociażby na umówionej wizycie, jest rozwiązaniem, które należy wdrożyć. Jak najszybciej. Wspólny tłumacz czy tłumaczka dla kilku biur pełniący chociażby dyżur w konkretnie dni to także sensowne rozwiązanie. Wtedy na stronie biur pojawia się informacja, kiedy dostępna jest taka forma komunikacji.
Marek Nowak: W ministerialnych zapowiedziach słyszeliśmy także o obowiązku doręczenia (na żądanie konsumenta z niepełnosprawnością) dokumentacji abonenckiej w postaci, która będzie dla niej dostępna. Oznacza to, że należy doręczyć te dokumenty w sposób, który nadaje się do odczytu maszynowego w formie dostępnej cyfrowo dla tego użytkownika albo na papierze z krojem i rozmiarem czcionki wskazanym przez użytkownika.
Taki obowiązek obejmuje również informacje dotyczące m. in. danych na fakturze, czy też wykazu świadczonych usług, w tym także tych dostępnych dla osób z niepełnosprawnościami. Zakres obowiązków dotyczących dokumentacji jest zbliżony do dotychczasowego, istotną różnicą jest zaś udostępnienie konsumentom możliwości bardziej precyzyjnego określenia formy otrzymanych dokumentów. Jak dotąd możliwy był jedynie wybór pomiędzy „dużą” czcionką lub alfabetu Braille’a. Doprecyzowano również, że informacja elektroniczna musi nie tylko być sporządzona w formie tekstowej, lecz musi się ona nadawać do odczytu maszynowego.
Klaudia Wojciechowska: Tutaj na myśl przychodzą mi głównie dokumenty dla osób niedowidzących czy niewidzących. Chodzi o drukarki umożliwiające drukowanie dokumentów alfabetem Braille’a. Nie jest to sprzęt tani czy poręczny. Oczywistym jest, że nie każdy mały operator będzie w stanie wyposażyć w niego swoje biura. Jeśli użyje tego sprzętu raz, a może być tak, że nawet wcale, będzie to dla niego wydatek wykraczający nie tylko ponad możliwości, ale i realne potrzeby. Oczywiście dla tego jednego klienta będzie to dobre rozwiązanie, ale dla operatora będzie to zbyt duże obciążenie.
W biurze Grupy MiŚOT znajduje się taka właśnie drukarka braille’owska. W założeniu służyć ma wszystkim operatorom w Grupy. Po pierwszych testach drukarki wiadomo już, że nie jest takie proste, jak można by było myśleć – przesyłasz dokument tekstowy i już. Przede wszystkim dokument taki musi być specjalnie przygotowany, bo nie mogą w nim znajdować się tabelki czy ikony. Jeśli operatorzy chcieliby zatem z drukarki korzystać, muszą mieć to na uwadze.
Trwają też prace nad rozwiązaniem kwestii weryfikowania dokumentów drukowanych w ten sposób. Bo oczywiście powinien je sprawdzić ktoś, kto zna alfabet Braille’a. Rozwiązaniem może być nawiązanie współpracy z lokalnym stowarzyszeniem czy fundacją zajmującym się kwestiami osób z dysfunkcjami wzroku. Grupa MiŚOT ma przecież Fundację Lokalni, więc to mogłaby być współpraca między fundacjami. Pozostaje też kwestia wyceny takiej usługi. Potrzebny jest też odpowiedni papier, a wydruk zajmuje sporo czasu. Drukarka, czyli baza, już jednak jest.
Marek Nowak: Mogę też pojawić się nowi klienci na takie usługi jak tłumaczenia PJM i druk alfabetem Braille’a. Eksperci przypominają, że w przeciwieństwie do dotychczasowego rozporządzenia, nowy akt będzie obejmował dostawców wszystkich usług komunikacji elektronicznej. Jest to zatem szerszy krąg podmiotów i obejmuje wszystkich ISP.
Klaudia Wojciechowska: Warto w tym kontekście podkreślić, że z kontroli przeprowadzanych przez UKE wynika, że mali i średni operatorzy dość dobrze radzą sobie z dostosowaniem biur do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Nie jest idealnie. Zdarzają się niedociągnięcia. Ale najczęściej kontrole kończą się jedynie wskazaniami do poprawienia czegoś (nigdy karami) i nie są to poważne zarzuty niedopełnienia obowiązków. W 2023 roku po kontrolach stwierdzono wprawdzie wiele problemów z barierami architektonicznymi, ale w 2024 roku żadna przeprowadzona kontrola już nie wykazała takich problemów. Wyniki wskazują, że przedsiębiorcy telekomunikacyjni stosują się do obowiązujących przepisów, czyli rozporządzenia w zakresie zapewnienia obsługi osób niepełnosprawnych. Ich biura obsługi klienta są odpowiednio przygotowane. Więcej problemów odnotowano też w BOK-ach Vectry niż w wytypowanych do kontroli biurach mniejszych operatorów.
Marek Nowak: Architektonicznie jest więc coraz lepiej, a jakie niedociągnięcia występują w innych obszarach?
Klaudia Wojciechowska: U niektórych operatorów odnotowano brak udostępnionego wzorca umowy przy użyciu dużej czcionki w postaci elektronicznej w formacie tekstowym na stronie internetowej. Dostosowanie stron internetowych do potrzeb osób z dysfunkcjami wzroku nie wydaje się wielkim wyzwaniem, ale może dlatego niektórzy o tym zapominają. Polecam tekst:
Marek Nowak: Trochę zaskakuje mnie, że jest aż tak dobrze, ponieważ z przykrością muszę stwierdzić, że wielu przedstawicieli małych i średnich operatorów, których spotykam na zjazdach i konferencjach wydaje się nie mieć szczególnie elastycznego i empatycznego podejścia. Pojawiają się wręcz wypowiedzi w stylu “po co nam tłumacz języka migowego, skoro osoba głucha może napisać na kartce o co jej chodzi?”.
Klaudia Wojciechowska: Ogólnie w społeczeństwie wciąż mała jest świadomość i zrozumienie potrzeb osób z niepełnosprawnościami, chociaż jest w tej kwestii coraz lepiej. Nie tylko przez konkretne przepisy, które mają poprawić sytuację, ale również dzięki kampaniom społecznym. Zaczynamy rozumieć, dlaczego udogodnienia dla osób ze szczególnymi potrzebami to nie fanaberia czy coś, co da się spokojnie zastąpić dobrą wolą innych. Warto pamiętać i przypominać, że dla osób głuchych język polski jest drugim językiem. To PJM jest językiem pierwszym, podstawowym. Ograniczanie porozumienia się do pisania można porównać do posługiwania się przez osoby słyszące jakimś językiem obcym. Niby ok, można, ale nie jest to aż takie proste.
Można też wskazać inne przykłady; osobę na wózku można wnieść na podest czy scenę, na które prowadzą schody, ale wymaga to zaangażowania chętnych osób i stawia osobę z niepełnosprawnością ruchową na pozycji zależnej. Dużo sensowniejsze jest zapewnienie odpowiedniego podjazdu, by osoba taka była zwyczajnie samodzielna. Tylko tyle i aż tyle. Tłumaczenie w polskim języku migowym działa tak samo. To zapewnienie samodzielności osobie z niepełnosprawnością słuchu.
Ćwiczeniem na empatię może być w każdym przypadku postawienie się w pozycji takiej osoby; próba komunikacji z kartką czy przemieszczania się z każdorazowym proszeniem kogoś o pomoc. To może pokazać, dlaczego dostosowanie pomieszczeń, dokumentacji czy oferty dla potrzeb osób z niepełnosprawnościami jest koniecznością.
