TeleCentrum odciąża coraz większą liczbę małych i średnich operatorów telekomunikacyjnych. Jego agenci pracują na zmianach przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, przez cały rok co oznacza, że bardzo wiele telefonów odbierają podczas dni wolnych i poza normalnymi godzinami pracy biur obsługi klienta. Przyjrzyjmy się ich pracy z przymrużeniem oka.
– Mam dynamiczną pracę pełną wyzwań, pracuję w call center i ciągle mnie ktoś wyzywa – oświadczył jeden z pracowników TeleCentrum, co dużym stopniu oddaje codzienność tej pracy. Okazuje się też jednak, że i od klientów można usłyszeć bardzo ciekawe wyznania.
Oddajmy im głos (cytaty pochodzą z prawdziwych, nagranych rozmów):
“Jest Pani niesamowicie spokojnym człowiekiem. Ja, rozmawiając z kimś takim jak ja, już bym rzuciła słuchawką”
“Pierwsza to w sumie normalnie, ale ta lampka tak trochę drga, a ta kolejna to już nie. Następna w sumie może tak, a może nie. Czwarta to w ogóle nie świeci, ale generalnie to wszystkie świecą”
“Internet mi nie działa, zepsuł się chyba ten dekoder i jeszcze szambo się zapchało… Dwa kilo sody już wrzuciłam i nic”
“Jest pani przygotowana na zjeby? Pani, ten wasz internet to zachowuje się jak czarny kot na pasach – pojawia się i znika”
“Ja dam męża, bo on jest z sektorA IT. Co prawda ja też jestem z sektorA IT, ale on domaga się uwagi”
“Cokolwiek by się nie działo, to zawsze jest wina klienta. Zaraz mi pani powie, że te stopklatki to nie jest wina dekodera, tylko ja za często mrugam i jednocześnie zatykają mi się uszy!”
Taka praca
– Nie jest żadną tajemnicą, że klienci nieraz wyżywają się na agentach i wyrzucają na nich swoje (najczęściej zrozumiałe i uzasadnione) żale. Całe rodziny korzystają przecież z Internetu i jest dla nich niezwykle ważne, aby przesył danych był stabilny – przyznaje Marcin Pilak, koordynator TeleCentrum. – Nie wszyscy nasi pracownicy wytrzymują bycie na pierwszej linii frontu. Kiedy na twoją zmianę przypada awaria, a co za tym idzie 600 takich połączeń, można się zniechęcić. W związku z tym rekrutacja w TeleCentrum trwa właściwie nieustająco. CV można wysyłać pod adres: cc@telecentrum.misot.pl.
Specyfikę pracy w TeleCentrum dobrze oddaje inny, odebrany przez Marcina Pilaka telefon: klient zaczął rozmowę od wyzwisk i gróźb wyrażonych podniesionym głosem. Gdy agent zrozumiał o co chodzi, spokojnie zadał klasyczne pytanie o to, czy dzwoniący zrestartował już urządzenie dostępowe. Ten – krzykiem – przekazał pytanie swojej dziewczynie, przebywającej najwidoczniej w innym pokoju. Odpowiedziała, że jeszcze nie i wykonała restart (wyciągnęła i wcisnęła wtyczkę). Po chwili słychać było w słuchawce bardzo miły i spokojny głos tego samego klienta, który dziękuje za pomoc i życzy miłego dnia…
Ulga dla operatorów
Dla klientów TeleCentrum nie ulega natomiast wątpliwości, że aby wyróżnić się między konkurencją trzeba dbać o kontakt z klientem, a podniesienie słuchawki po nie więcej niż kilku sygnałach, to najważniejsza rzecz w tym kontakcie. Także w dni świąteczne.
– Szybkie przyjęcie zgłoszenia to 75 procent rozwiązania problemu – stwierdza Maciej Różański z firmy Systemia.pl. – Korzystanie z usług TeleCentrum dało nam też istotną przewagę nad konkurencją. Dwudziestoczterogodzinna obsługa klienta, nawet jeśli ogranicza się do samego przyjmowania zgłoszeń, to milowy krok ku wygodzie i bezpieczeństwu newralgicznych usług, do jakich dołączył ostatnio dostęp do internetu.
Inni klienci podkreślają, że TeleCentrum to dla nich sposób na rozładowanie nadmiernego ruchu telefonicznego i wydłużenie godzin pracy biura i serwisu.
– Od kiedy korzystam z usług TeleCentrum śpię spokojnie po godzinie 21., czyli od momentu gdy nasi pracownicy etatowi kończą pracę na infolinii firmowej – mówi Robert Kubica ze spółki e-SBL.net.
– Zadanie TeleCentrum polega głównie na tym by przejąć ruch na łączach telefonicznych, którego w danej chwili nie jesteśmy w stanie obsłużyć – mówi Justyna Oramus z Uninet. – Agenci wysłuchują każdego klienta, i zapisują kluczowe, przekazane przez niego informacje w formularzu, który następnie przekazywany jest do odpowiedniego działu naszej firmy. Nasi pracownicy zajmują się każdą z tych spraw, gdy tylko jest możliwe. Najważniejsze jest jednak to, że każdy telefon zostaje odebrany i nie przegapimy nikogo, kto jest zainteresowany naszymi usługami. W praktyce naszej współpracy z TeleCentrum doceniamy także aktywność głównego koordynatora, który o niektórych problemach informuje nas wyprzedzająco.
– Dzięki TeleCentrum oraz innym usługom świadczonym przez Grupę MiŚOT nasza firma na pewno się rozwija – podsumowuje Anna Piecuch z MediaNet24.pl. – Jestem przekonana, że oferujemy dziś naszym klientom usługi na wyższym poziomie niż było to możliwe gdy działaliśmy na rynku w pojedynkę, bez wsparcia.
