W ostatnich latach możemy obserwować stały rozwój technologii rozpoznawania mowy i analizy głosu. W raporcie firmy badawczej Meticulous Research przewiduje się, że wartość tego rynku w skali globalnej wzrośnie z 12,6 mld USD w 2023 r. aż do 59,6 mld USD w 2030 r. Technologia analizy głosu jest wykorzystywana między innymi do rozpoznawania chorób i w obsłudze klienta.
Narzędzia do analizy mowy w call center i działach obsługi klienta są wykorzystywane do badania interakcji między doradcami i klientami. Celem jest rozpoznanie wzorców, kwestii spornych i innych cennych informacji w tych rozmowach. Wyodrębnione dane można następnie wykorzystać do uzyskania głębszego wglądu w odczucia klientów, rozpoznania obszarów wymagających poprawy i optymalizacji strategii obsługi w celu zwiększenia ogólnej satysfakcji klientów.
Utrzymać klienta za wszelką cenę
Zdaniem autorów raportu, popularność analizy głosu w Contact Center wynika przede wszystkim z rosnącego zapotrzebowania na lepszą obsługę klienta w działach sprzedaży i marketingu, chęci ulepszenia scenariuszy rozmów prowadzących do zamykania transakcji sprzedaży, a także rozwijania programów szkoleniowych w celu mentoringu innych członków zespołu. We wszystkich tych obszarach narzędzia do rozpoznawania mowy i analizy głosu są niezwykle użyteczne.
– Aby skutecznie zwiększać lojalność klientów, marki muszą budować głębsze relacje z nimi, inwestując w kanały umożliwiające bardziej interaktywne zaangażowanie. Nie można tego robić, nie mając pełnej wiedzy na temat bolączek klientów. Technologie analizy głosu bardzo w tym pomagają – mówi Krzysztof Lewiński, dyrektor krajowy w firmie Armatis Polska.Prowadzona przez niego firma wykorzystuje tego typu narzędzia we wszystkich wskazanych obszarach, najczęściej w projektach służących usprawnianiu obsługi klienta i zwiększaniu jego zadowolenia.
Wdrożenie analizy głosu w praktyce
Armatis niedawno opublikował case study projektu wykorzystania analizy głosu w firmie Eni (z branży energetycznej). Celem tego projektu było zoptymalizowanie ścieżki klienta, identyfikacja irytujących go punktów, a także podjęcie odpowiednich kroków w celu poprawy jego doświadczeń.
Implementacja rozwiązania analizy głosu opierała się na metodyce zwinnej i współpracy z wewnętrznymi ekspertami Eni oraz Armatis. W trakcie projektu zostało skonfigurowane narzędzie do analizy głosu, zdefiniowano przypadki użycia i przeprowadzono analizę rozmów z klientami. Dzięki temu ujawniono irytujące czynniki i kluczowe tematy, które doprowadziły do konkretnych działań w celu poprawy doświadczeń klientów.
– W wyniku projektu Eni wprowadziło zmiany w procesach obsługi, automatyczne potwierdzenie otrzymania informacji oraz uruchomiło nowe kanały komunikacji. Firma zwiększyła też autonomię klientów i umożliwia im samodzielne działanie, co było jednym z głównych ujawnionych oczekiwań klientów firmy – mówi Krzysztof Lewiński.
Ten przypadek pokazuje, że analiza głosu to potężne narzędzie, które może być wykorzystywane do poprawy doświadczenia klienta i wydajności konsultantów w centrach kontaktowych. Warto też pamiętać, że należy łączyć analizę głosu z innymi narzędziami wykorzystywanymi do monitorowania jakości obsługi klienta.
